2.1 Indique que habilidades, destrezas y características actituinales de personal que atenderá el área de servicio al cliente, caja y contabilidad.
HABILIDADES
1. contacto cara a cara
2. relación con el cliente
3. Correspondencia
4. reclamos y cumplidos
5. instalaciones
6. control
7. liderazgo
8. amabilidad
9. diagnosticar
11. preguntar
12 toma de decisiones
13. planificación
14. conocer
DESTREZAS
1. acciones
2. actitud
3. comportamiento
4. información
5. necesidades
6. motivación
8. incentivos
9. escuchar
10. sentir
11. comprender
CARACTERITICAS
1. tener una buena calidad
2. la satisfacción con los empleados impulsa su lealtad
3. la productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
4. el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
5. tener una presentación adecuada.
6. tener a mano la información adecuada.
7. expresión oral y corporal adecuada.
8. intangibilidad
9. variabilidad
10. inseparabilidad
11. saber actuar
2.3 En el caso de reclamaciones sobre la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.
Los clientes después de ser objeto de robo o de haber extraviado su tarjeta soportan cargos por operaciones realizadas con la misma. Después del aviso de sustracción dado por el titular, es la entidad la que ha de hacerse responsable de cualquier disposición que haya podido hacerse. El titular de la tarjeta tiene la responsabilidad de su custodia, y la obligación de comunicar con la máxima diligencia su pérdida o sustracción. Los contratos deben incluir el límite de responsabilidad. La no aplicación de dicho límite solo es admisible cuando se demuestre que el titular de la tarjeta ha actuado de forma negligente o fraudulenta: demora excesiva en notificar la pérdida de la posesión, llevar el PIN anotado, no custodiar adecuadamente la misma (dejarla en el interior del vehículo, olvidarla en un lugar público). El trato con este cliente seria muy particular ya que si tiene todos sus papeles en regla este desagradable hecho se puede realizar con facilidad y compromiso.
Adeudo en cuenta de operaciones no justificadas. Los reclamantes afirman no haber efectuado determinados reintegros en efectivo u operaciones de compra en establecimientos comerciales y las entidades no justifican documentalmente ante ellos que los mismos hubiesen sido efectuados con esas tarjetas, o en algunos casos se aportan justificantes de compra sin la firma del titular, y pese a ello no se retroceden las operaciones. Resulta incuestionable que la exigencia de la firma en las compras realizadas con tarjeta, constituye un límite a la responsabilidad de su titular; sin embargo para determinar la presunta falsificación de las firmas debe acudirse a los tribunales de justicia, únicos que podrían determinar la falsedad cuestionada. No obstante, en los casos que se suscite una duda razonable sobre la legitimidad de las firmas de las facturas, a la vista de las diferencias entre las rúbricas de unas y otras, así como de las firmas de los reclamantes en el contrato de tarjeta, hacen aconsejable, al menos, la aplicación del límite de responsabilidad recogido en el Código de Buena Conducta. Este caso es muy particular es uno de los que mas se presenta en el mundo ya que existe mucho fraude, la atención con este cliente es menos particular ya que se presentan muchos de ellos y en si no se reconoce el que realizo este fraude, se hablaría con el cliente se haría un cambio de clave o una reposición con su tarjeta.
HABILIDADES
1. contacto cara a cara
2. relación con el cliente
3. Correspondencia
4. reclamos y cumplidos
5. instalaciones
6. control
7. liderazgo
8. amabilidad
9. diagnosticar
11. preguntar
12 toma de decisiones
13. planificación
14. conocer
DESTREZAS
1. acciones
2. actitud
3. comportamiento
4. información
5. necesidades
6. motivación
8. incentivos
9. escuchar
10. sentir
11. comprender
CARACTERITICAS
1. tener una buena calidad
2. la satisfacción con los empleados impulsa su lealtad
3. la productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
4. el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
5. tener una presentación adecuada.
6. tener a mano la información adecuada.
7. expresión oral y corporal adecuada.
8. intangibilidad
9. variabilidad
10. inseparabilidad
11. saber actuar
2.3 En el caso de reclamaciones sobre la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.
Los clientes después de ser objeto de robo o de haber extraviado su tarjeta soportan cargos por operaciones realizadas con la misma. Después del aviso de sustracción dado por el titular, es la entidad la que ha de hacerse responsable de cualquier disposición que haya podido hacerse. El titular de la tarjeta tiene la responsabilidad de su custodia, y la obligación de comunicar con la máxima diligencia su pérdida o sustracción. Los contratos deben incluir el límite de responsabilidad. La no aplicación de dicho límite solo es admisible cuando se demuestre que el titular de la tarjeta ha actuado de forma negligente o fraudulenta: demora excesiva en notificar la pérdida de la posesión, llevar el PIN anotado, no custodiar adecuadamente la misma (dejarla en el interior del vehículo, olvidarla en un lugar público). El trato con este cliente seria muy particular ya que si tiene todos sus papeles en regla este desagradable hecho se puede realizar con facilidad y compromiso.
Adeudo en cuenta de operaciones no justificadas. Los reclamantes afirman no haber efectuado determinados reintegros en efectivo u operaciones de compra en establecimientos comerciales y las entidades no justifican documentalmente ante ellos que los mismos hubiesen sido efectuados con esas tarjetas, o en algunos casos se aportan justificantes de compra sin la firma del titular, y pese a ello no se retroceden las operaciones. Resulta incuestionable que la exigencia de la firma en las compras realizadas con tarjeta, constituye un límite a la responsabilidad de su titular; sin embargo para determinar la presunta falsificación de las firmas debe acudirse a los tribunales de justicia, únicos que podrían determinar la falsedad cuestionada. No obstante, en los casos que se suscite una duda razonable sobre la legitimidad de las firmas de las facturas, a la vista de las diferencias entre las rúbricas de unas y otras, así como de las firmas de los reclamantes en el contrato de tarjeta, hacen aconsejable, al menos, la aplicación del límite de responsabilidad recogido en el Código de Buena Conducta. Este caso es muy particular es uno de los que mas se presenta en el mundo ya que existe mucho fraude, la atención con este cliente es menos particular ya que se presentan muchos de ellos y en si no se reconoce el que realizo este fraude, se hablaría con el cliente se haría un cambio de clave o una reposición con su tarjeta.
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